Expérience client réussie : 5 clés pour un accueil qui fidélise les patients/clients

Contexte

La qualité de l’accueil dans une organisation véhicule l’image qu’elle voudrait transmettre à ses partenaires et clients au premier abord. En effet, L’accueil traduit à un certain degré, le comportement des membres de l’organisation.  Il est donc urgent pour toute organisation de soigner l'accueil parce qu’il contribue largement à soigner son image de marque, fidéliser ses clients et ses collaborateurs, attirer des prospects et des talents, réduire les tensions et améliorer le climat relationnel de l’organisation.

Le présent séminaire intitulé « Expérience client réussie : 5 clés pour un accueil qui fidélise les patients/clients » que propose le Cabinet ILG vise à :

-        Accompagner les organisations dans l’amélioration de leur image de marque à travers l’accueil ;

-        Sensibiliser les collaborateurs sur l’impact de l’accueil sur la qualité de l’expérience patient/client ;

-        Donner des outils nécessaires aux collaborateurs pour une meilleure prise en charge des patients/clients ;

-        Leur communiquer des clés pour fidéliser les patients/clients.

 

Objectif général

Renforcer les capacités des participants pour améliorer la qualité de l'acceuil et fidéliser les clients.

Objectifs spécifiques

De façon spécifique, cette formation devrait permettre à chaque participant de :

•        Approfondir la connaissance de soi.

•        Renforcer son estime personnelle.

•        Comparer les points de convergence entre ses aspirations les plus profondes et son travail.

•        Porter un regard neuf sur son rôle au sein de l'organisation.

•        Démontrer l'impact de son rôle dans la fédélisation des clients/patients.

•        Utiliser des techniques et des postures adaptées pour mieux répondre aux attentes des clients.

•        Revoir les bases de savoir être et savoir faire

•        Prévenir les situations de conflit et appliquer les techniques de base pour gérer les insatisfactions


Cible

Ce projet concerne l’ensemble des collaborateurs des pharmacies, cliniques, hôpitaux, hôtels, restaurants, entreprises commerciales, les secrétaires et assistantes de direction, agents d’accueil, les grandes distributions.

Nombre de participants : 30

 

PROGRAMME ET OUTILS PEDAGOGIQUES

 

Présentiel – 1 jour

Suivi personnalisé du groupe sur 2 mois via WhatsApp

Module 1 : La pièce maitresse de la fidélisation : VOUS !

 L’estime de soi

 Harmonie avec soi-même

 Définir ses Valeurs Personnelles

 Les 6 questions clés de la connaissance de soi

Module 2 : Devenir une valeur ajoutée pour les clients/patients

 De la qualité des relations interpersonnelles

 Comment garder la bonne posture face à mes interlocuteurs : Accueil téléphonique et accueil physique

 Devenir garant de l’image de l’organisation qui m’emploie

Module 3 : Votre rôle dans la fidélisation des patients/clients

 5 clés pour un accueil qui fidélise les patients/client

  Image de la relation idéale de « nom de l’organisation »

- les Patients/Clients

- FPA, CA et PA